卢岩委员：

您提出的《关于解决“数字鸿沟”问题，帮助老年人融入智能社会的建议》已收悉，现答复如下：

为切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，我市强化问题导向和需求导向，针对老年人在运用智能技术方面遇到的突出共性问题，组织协调各养老机构、电信企业开展助老活动，推出适老化服务举措，为老年人提供更优先、更便利、更温馨地服务，助力老年人群体融入互联网信息化社会。

一、保留适合老年人的传统服务方式

1.保留高频服务事项线下办事渠道。充分考虑老年人消费习惯，对于高龄补贴、低保、特困等高频服务事项，均以线下办理为主，就近就便为老年人提供便捷服务。办事大厅和社区综合服务设施优先接待老年人，推广“一站式”服务，进一步改善老年人办事体验。在各电信营业厅支持现金和银行卡缴费方式，提供纸质发票等传统服务方式，方便适老群体。针对不能提供健康码的老年人等群体进厅时，可凭有效身份证件登记及联系方式进行登记，出示“通信行程卡”、持纸质证明（包括有效期内的健康证明、核酸检测阴性证明等）等多种方式作为辅助行程证明等替代措施，营业员主动帮助操作，做好服务引导。

2.保障居家老年人基本服务需要。在常态化疫情防控下，依托营口市养老服务智慧信息平台“6501234”服务热线，为居家老年人提供“点单式”服务。针对60周岁以上低保、低保边缘户中的失能老人、60周岁以上分散供养特困失能老人、70周岁以上计划生育失独老人、70周岁以上空巢（独居）老人等特殊困难老年人，采用政府购买居家服务的形式，提供免费的居家上门服务，服务内容包括生活照料、医疗康复、精神慰藉、家政服务、器材租赁等5大类34项，满足基本生活需求。

3.完善助老物品与设施。在营业厅内开辟绿色通道，设立老年人服务专席、爱心专座，专人优先受理老年人等特殊人群的业务办理和咨询需求；配备爱心服务专员，专项负责接待，引导客户到老年人服务专席办理业务、组织智能设备应用辅导活动。各基础电信企业在营业厅门口设置了无障碍通道，方便行动不便的老年人进厅；厅店内配备便民服务箱，提供老花镜、针线包、创可贴、酒精棉片等物品；并为老年人免费提供手机充电、热水、休息等爱心服务。

二、拓展老年群体学习渠道

1.依托养老服务机构协助老年使用智能设备。依托养老院、社区养老服务中心、养老服务社会组织孵化基地等机构，通过举办专题讲座、组织助老活动等方式，提高老年人对智能化应用的操作能力。引导机构护理员、助老员为老年人运用智能化产品提供相应帮助，引导老年人了解新事物、体验新科技，积极融入智慧社会。

2.开展爱心微讲堂活动。协调各基础电信企业定期开展老年人“微讲堂”服务，科普电信业务、手机应用、通讯防骗、微信公众号使用等知识。为老年人讲解如何使用电信APP以及常见手机应用，公众号下载和手机应用普及通信防诈骗知识，助力老年客户融入智能时代。

3.为老年人提供上门通信服务。各基础电信企业针对老年人出门不方便、到营业厅办理业务较为困难等难题，推出了客户经理上门服务，可为老年人提供足不出户办理新装宽带、新开手机卡、通信缴费、业务变更等各项通信服务，并现场辅导、教会老人使用。

三、加强智能设备适老化改造

1.客服热线适老化改造。营口电信公司建立老年人客户标签，10000号客服热线识别65岁以上的老年客户，为其提供人工优先接入，由专席或高技能客服代表提供便捷服务；系统未打标的号码（例没有实名登记的老年客户或用子女身份信息登的老年客户），如在通话中表示自己是老年人，客服需询问用户年龄，65岁以上用户也需按照“老年关爱服务”流程执行，并做好打标；1000号知识库完成《关于切实解决老年人运用智能技术困难相关工作要求范》的加载，并做好针对老年人的技能培训，提升服务意识。营口移动公司开设10086敬老专线，老年人拨打客服电话可直接介入老年人客服专线。

2.提供丰富的智慧养老服务。各基础电信企业已推出老年版APP，大字体、高对比度、易操作的功能专区，增加语音播报引导功能，指导老年人在网上便利地办理业务；引入新技术、新产品助力智慧养老，提高老年人对数字化产品的亲近度，为老年人群体提供智能老人机，满足老年人简单上网需求及大键盘通话功能。

营口市发展和改革委员会 

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